Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering

Begrebet konflikt kan anvendes på mange måder. Her bruger vi den definition, som Center for Konfliktløsning anvender: Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker.

Optrappende og afspændende sprog

Kommunikationens stil og sprog er afgørende for, om konflikten udvikler sig eller løses. Her skal man være opmærksom på at anvende et afspændende sprog, hvis man står i en relation, hvor den anden anvender et optrappende sprog. Det afspændende sprog skal åbne og klargøre.
Her er eksempler på, hvad der kan åbne, og hvad der kan blokere kontakten mellem de involverede parter i en konflikt:

Hvad kan åbne kontakten			Hvad kan blokere kontakten
At undersøge, tjekke			At reagere automatisk på sine følelser
At vise ægte interesse			At negligere den anden At afbryde den andens fortælling
At udtrykke sine egne bekymringer og behov			At bebrejde den anden
At holde sig til kendsgerningerne			At overdrive og generalisere. At ignorere eller afvise den andens kendsgerninger.
At fokusere på problemet: Hvad skal der gøres?			At angribe den anden: Hvem har skylden?
At udtrykke sig selv og lytte til den anden			At forsvare sig selv og angribe den anden
At give små udtryk for, at man lytter			At være tavs og lukket i mimik og kropssprog
At være oprigtig			At anvende sarkasme
At berolige i forhold til den fremtidige relation			At true
At give en ærligt ment undskyldning.			At fremsætte overfladiske undskyldninger

Adskil sag fra relation

Uoverensstemmelser angår sagen og indholdet af konflikten, mens spændinger angår relationen mellem de uenige parter. Enhver konflikt indeholder elementerne en sag og en relation. En god konflikthåndtering og -løsning forudsætter, at der arbejdes med begge elementer. Arbejdes der alene med det ene element, vil det ikke give en tilstrækkelig håndtering og løsning af konflikten.
Nedenstående model viser sammenhængen mellem de to elementer – sag og relation – i håndtering af en konflikt:

KONFLIKTER …
drejer sig om en SAG.	påvirker en RELATION.
KONFLIKTARBEJDE er at …
finde holdbare løsninger på SAGEN.	arbejde med de menneskelige RELATIONER.
Tager vi os ikke af sagen, lever løsningen kort.	Tager vi os ikke af relationerne, lever spændingerne videre.

Kommunikation er afgørende

Både konfliktoptrapning og konfliktløsning drejer sig om kommunikation. I konflikthåndtering skal man være særligt opmærksom på:

• Hvordan upræcis og uhensigtsmæssig kommunikation er med til at skabe og optrappe konflikter
• Hvordan kommunikation kan være med til at forbedre relationen i en konflikt.

I en konflikt er der altid to parter, der hver især har deres andel i, at konflikten eventuelt optrappes. Der er tale om, at parterne er både afsender og modtager, og at der er to fortolkere af situationen.

Gensvar – reaktionen på den anden

Man reagerer hver især på den anden i al form for kommunikation. Det er derfor afgørende at være sig bevidst om, hvordan man reagerer på den andens kommunikation. Men også være sig bevidst om, hvilke signaler og betydninger man selv udtrykker via sin måde at kommunikere på. Man taler om, at et ’gensvar’ er en reaktion på den andens kommunikation. Med vores gensvar kan vi bl.a. påvirke samtalens retning og dermed mere effektivt gennem kommunikationen få afdækket begge parters forståelse af sagen samt begge parters oplevelse af relationen.

Gensvarsmodeller

En hjælp til at blive bevidst om ens egen reaktion kan være at arbejde med gensvarsmodeller.
Grundlæggende arbejdes der med fire gensvarsmodeller:

• Lyttende over for ikke-lyttende
• Udvidende over for afgrænsende
• Kognitiv over for affektiv
• Konfronterende over for tildækkende.

Lyttende over for ikke-lyttende
At lytte er naturligvis en forudsætning for al kommunikation, og derfor også en forudsætning for de andre gensvarsmodeller. Derfor er det afgørende at gøre sig klart, om man med sin attitude og opmærksomhed tilkendegiver, at man lytter. Det drejer sig også om at være opmærksom på, at den anden opfatter dig som lyttende.
Udvidende over for afgrænsende
Når gensvaret er udvidende, forsøger man at få den anden til at uddybe situationen eller sagen. Det er også et spørgsmål om at få den anden til at involvere sig mere. Når gensvaret er afgrænsende, afskærer man den anden fra at uddybe sin opfattelse af situationen og sagen.
Kognitiv over for affektiv
Det kognitive gensvar drejer sig primært om at få faktiske oplysninger om selve sagens indhold. Heroverfor står det affektive gensvar, som fastholder eller forstærker følelserne i kommunikationen. Det affektive spiller sammen med den nonverbale kommunikation og har stor betydning for, hvordan relationen opleves.
Konfronterende over for tildækkende
I det konfronterende gensvar taler vi direkte om det, vi mener, der sker i selve kommunikationen. Formålet er at sikre enighed, om hvordan der kommunikeres. Det konfronterende gensvar kan enten fokusere på relationen mellem de involverede parter eller fokusere på en afklaring af den andens formulering og forståelse af sagen. Her drejer det sig om at styre tolkningen af sagen. Et tildækkende gensvar medfører, at temaer bliver afvist og bevidst holdt ude af kommunikationen. Det tildækkende gensvar kan medføre, at både sagen og relationen fastlåses med risiko for, at konflikten tilspidses.
Kilde: Erno Metze & Jørgen Nystrup Samtaletræning – Håndbog i præcis kommunikation (1998), s. 25-33

Undgå at følge en impuls

Man kan ikke på forhånd sige, hvilket gensvar der mest effektivt kan anvendes i konflikthåndteringen. Det må bero på den konkrete sammenhæng, sagen og relationen mellem de involverede parter. En indsigt i gensvarsmulighederne gør, at man kan kommunikere mere målrettet i stedet for at følge en umiddelbar impuls. Følger man impulsen, er der risiko for, at kommunikationen fører til en optrapning, fx ved at et verbalt aggressivt udfald gensvares aggressivt.